“溫度與情感”，這是大河報(bào)·大河財(cái)立方記者采訪新豫發(fā)物業(yè)服務(wù)有限公司（下簡(jiǎn)稱新豫發(fā)物業(yè)）總經(jīng)理郭言娟時(shí)聽(tīng)到最多的詞匯。
2014年初，在物業(yè)領(lǐng)域深耕15年的郭言娟接手豫發(fā)集團(tuán)住宅項(xiàng)目金晨嘉園，在此后的5年里，她與豫發(fā)集團(tuán)一起，見(jiàn)證豫發(fā)集團(tuán)一座座項(xiàng)目拔地而起，見(jiàn)證一個(gè)個(gè)業(yè)主喜遷新居。
回顧20年的物業(yè)人生涯，郭言娟感慨頗多，“20年來(lái)，有批評(píng)指責(zé)，有委屈不解，有歡笑淚水，更有鼓勵(lì)認(rèn)可。與業(yè)主一路相伴，我希望和同事一起，做一個(gè)有溫度的豫發(fā)物業(yè)人�！�
深耕物業(yè)20載，郭言娟是有溫度的物業(yè)人
在鄭州物業(yè)領(lǐng)域從事20年，郭言娟可以說(shuō)是本行業(yè)“百科全書”。自1998年畢業(yè)后，郭言娟的第一份工作就從事物業(yè)領(lǐng)域。郭言娟笑言：“這輩子與物業(yè)人結(jié)緣，也不會(huì)再換工作了。”言語(yǔ)間，郭言娟既有職場(chǎng)女性的坦蕩豪爽，又有鄰家大姐的吐露心扉。20年的行業(yè)沉淀和積累，那份久經(jīng)歷練的堅(jiān)定，使郭言娟在行云流水間，時(shí)刻透露出干練與自信。
新豫發(fā)物業(yè)作為豫發(fā)集團(tuán)全資子公司，目前管理有豫發(fā)集團(tuán)開(kāi)發(fā)的金晨嘉園、藍(lán)山公館、白鷺源、國(guó)園等十余個(gè)項(xiàng)目，整體管理面積超過(guò)200萬(wàn)平方。
目前，新豫發(fā)物業(yè)員工近500人，注冊(cè)物業(yè)管理師9名，管理技術(shù)人員占員工總數(shù)的16%，各類專業(yè)技術(shù)人員占員工總數(shù)的12%，各級(jí)管理人員、專業(yè)技術(shù)人員均取得了行業(yè)上崗證和專業(yè)資格證。
從接手豫發(fā)集團(tuán)金晨嘉園住宅項(xiàng)目開(kāi)始，到如今成為豫發(fā)集團(tuán)兩百萬(wàn)方物業(yè)的“大管家”，其中甘苦難言。“桃李不言，下自成蹊”，河南省物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀住宅示范小區(qū)、先進(jìn)樓院、物業(yè)服務(wù)特色品牌、優(yōu)秀樣板間項(xiàng)目……眾多獎(jiǎng)項(xiàng)紛至沓來(lái)，是對(duì)總經(jīng)理郭言娟及同事們最好的褒獎(jiǎng)。
“物業(yè)作為服務(wù)業(yè)，就是與人打交道，要讓業(yè)主感受到你的真誠(chéng)。”郭言娟始終告訴員工，人都是有溫度與感情的，要以誠(chéng)待人，以心換心。
郭言娟與團(tuán)隊(duì)是這樣說(shuō)的，更是這樣做的——他們專注管理細(xì)節(jié)，讓居住環(huán)境更舒心；他們迭代管理方式，讓物業(yè)設(shè)備管理更精細(xì)；他們探索物業(yè)新模式，希望豫發(fā)集團(tuán)的產(chǎn)業(yè)與百姓生活結(jié)合，讓業(yè)主得到更多的實(shí)惠與服務(wù)……
沖著物業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，豫發(fā)集團(tuán)的一些初期業(yè)主也成為豫發(fā)集團(tuán)新項(xiàng)目的“忠粉”，郭言娟笑著告訴記者，“有些早期業(yè)主嘴上說(shuō)著我們物業(yè)的不足，但豫發(fā)在開(kāi)發(fā)港區(qū)新項(xiàng)目時(shí)，他們也都跟到港區(qū)，在新項(xiàng)目置辦了房產(chǎn)。所以我對(duì)同事說(shuō)，業(yè)主的督促其實(shí)是希望我們的工作做得更好，這是一種動(dòng)力�！�
項(xiàng)目前介入、項(xiàng)目后評(píng)估，全周期物業(yè)管理讓住宅“保價(jià)升值”
“作為物業(yè)人，哪個(gè)沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)維權(quán)？哪個(gè)沒(méi)經(jīng)歷過(guò)危機(jī)公關(guān)？”談起20年的物業(yè)生涯，郭言娟坦言沒(méi)有完美的項(xiàng)目。如何能盡量完善項(xiàng)目與管理中的不足，則是郭言娟與團(tuán)隊(duì)時(shí)時(shí)在琢磨的事情。
擁有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的郭言娟認(rèn)為，作為開(kāi)發(fā)商旗下的物業(yè)，并不是開(kāi)發(fā)商將項(xiàng)目交付后，根據(jù)項(xiàng)目的情況進(jìn)行管理，而應(yīng)該在項(xiàng)目建造過(guò)程中就要考慮后期的物業(yè)管理，這樣才能更好的進(jìn)行物業(yè)服務(wù)。
在長(zhǎng)期的實(shí)踐中，豫發(fā)集團(tuán)與新豫發(fā)物業(yè)形成了“項(xiàng)目前介入，項(xiàng)目后評(píng)估”的良好運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，通過(guò)對(duì)此前項(xiàng)目的物業(yè)管理的總結(jié)與反思，物業(yè)公司對(duì)后續(xù)豫發(fā)集團(tuán)項(xiàng)目提前介入，使新項(xiàng)目的一些細(xì)節(jié)便于后期物業(yè)管理。
郭言娟以其接手的第一個(gè)項(xiàng)目金晨嘉園為例，金晨嘉園樓體外表面為干掛石材，早期的施工中，為了美觀著想，樓體排水管設(shè)計(jì)在石材后方�！俺跗诳赡苡X(jué)得好看，但假如在居住幾年后，排水管出現(xiàn)堵塞，在石材墻開(kāi)個(gè)洞進(jìn)行修理，墻體就像開(kāi)個(gè)補(bǔ)丁，反而更難看。”
在豫發(fā)集團(tuán)開(kāi)發(fā)港區(qū)的藍(lán)山公館、國(guó)園等項(xiàng)目中，就充分考慮這個(gè)問(wèn)題，為排水管的后期維護(hù)做了充分考慮，避免在維修中對(duì)干掛石材外立面形成破壞。
此外，新豫發(fā)物業(yè)對(duì)后期管理中可能存在的情況也進(jìn)行預(yù)見(jiàn)性建議。例如，豫發(fā)集團(tuán)曾有一些“明星戶型”，可以將小客廳改成臥室，大多數(shù)業(yè)主也都會(huì)選擇改造。“施工隊(duì)是按照客廳來(lái)施工的，但我們考慮的是如果改成臥室，就會(huì)安裝空調(diào)，如果沒(méi)有預(yù)留收集空調(diào)冷凝水的下水管，后期會(huì)在墻上留下水痕�！睂�(duì)此，在豫發(fā)集團(tuán)隨后的項(xiàng)目中，涉及房屋可能會(huì)改裝的部分，也提前會(huì)做一些管理規(guī)劃。
諸如此類的管理細(xì)節(jié)還有很多，對(duì)郭言娟與團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)司空見(jiàn)慣，“也許這些細(xì)節(jié)業(yè)主感受不到，但是我們一定要替業(yè)主想到�！�
新豫發(fā)物業(yè)的努力讓業(yè)主成為直接受益者，也讓他們的房子“保價(jià)升值”。比如，2014年2月金晨嘉園開(kāi)盤時(shí)約7500元每平方，如今二手房就近2萬(wàn)元每平方，相對(duì)周邊二手房樓盤高出不少，其中，金晨嘉園的物業(yè)管理就是加分項(xiàng)。
為設(shè)備安上“身份證”，物業(yè)要為業(yè)主十幾年后負(fù)責(zé)
隨著物業(yè)公司管理面積的擴(kuò)大，郭言娟對(duì)手中的“大盤子”又有了新的思考。在郭言娟看來(lái)，整個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)正在發(fā)生顛覆性的變化，維修工、服務(wù)人員的流動(dòng)性也在加大，“我們不應(yīng)該再將物業(yè)服務(wù)定位為勞動(dòng)密集型行業(yè)，而是應(yīng)該逐漸轉(zhuǎn)變思維，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等重新定位物業(yè)行業(yè)�！�
在新豫發(fā)物業(yè)管理的項(xiàng)目中，物業(yè)工作人員都會(huì)隨著工程部去選購(gòu)變壓器的型號(hào)，遴選節(jié)能、性價(jià)比高的設(shè)備�！皹I(yè)主買房的時(shí)候可能不會(huì)考慮這些，但設(shè)備常年運(yùn)轉(zhuǎn)，節(jié)省下的能耗也是非�？捎^的�！惫跃瓯硎尽�
郭言娟認(rèn)為，物業(yè)一項(xiàng)重要工作就是對(duì)轄區(qū)設(shè)施的管理。如果老員工走了，新員工是否對(duì)設(shè)備了解？每周一次例行檢查，維修工是否會(huì)拿提前準(zhǔn)備的照片應(yīng)對(duì)差事？幾十年后，如果設(shè)備零件壞了，如何找到當(dāng)年廠家和零件型號(hào)？“物業(yè)要為業(yè)主十幾年后負(fù)責(zé)”，郭言娟告訴記者。
在新豫發(fā)物業(yè)管理的項(xiàng)目中，不少設(shè)備上開(kāi)始安裝二維碼，掃一掃這個(gè)二維碼，就可以清晰的顯示設(shè)備名稱、技術(shù)參數(shù)，甚至一些設(shè)備保養(yǎng)的流程等也都?xì)v歷在目。“給每個(gè)設(shè)備安裝一個(gè)'身份證’，如果人員流動(dòng)或者紙質(zhì)材料不慎丟失，二維碼的作用就會(huì)顯現(xiàn)，也更能智能化的管理所有設(shè)備�！�
此外，隨著記錄的更新，可以看見(jiàn)什么時(shí)候電梯壞，哪些設(shè)備容易壞，都有規(guī)律可循，“這對(duì)未來(lái)的管理工作提供了借鑒。”
在安防方面，新豫發(fā)物業(yè)也大手筆投入監(jiān)控設(shè)備，對(duì)項(xiàng)目中的區(qū)域盡量做到無(wú)死角監(jiān)控。
從人管物到物管物、物業(yè)作業(yè)透明化、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)可視化……新豫發(fā)物業(yè)在行業(yè)內(nèi)且行且思，探索新的管理模式，提供了“新豫發(fā)樣本”，面對(duì)豫發(fā)集團(tuán)蓬勃的發(fā)展速度和管理面積的擴(kuò)大，新豫發(fā)物業(yè)亦可從容面對(duì)。
目前，航空港區(qū)土地局、商務(wù)局也都落戶豫發(fā)集團(tuán)旗下的項(xiàng)目辦公，通過(guò)磨合和溝通，新豫發(fā)物業(yè)也得到了他們的認(rèn)可和肯定，“對(duì)于土地局等政府部門來(lái)說(shuō)，他們也是服務(wù)機(jī)構(gòu)，能為辦理業(yè)務(wù)的市民與政府部門都做好服務(wù)，也是我們價(jià)值的體現(xiàn)。”
產(chǎn)業(yè)結(jié)合，新科技為業(yè)主生活帶來(lái)新感受
隨著豫發(fā)集團(tuán)發(fā)展壯大，豫發(fā)集團(tuán)這個(gè)大平臺(tái)也綻放出獨(dú)特魅力，未來(lái)各版塊之間或能裂變出無(wú)限可能。
早在2015年，物業(yè)公司開(kāi)始流行智慧物業(yè)，通過(guò)APP讓小區(qū)業(yè)主這一巨大流量口與市場(chǎng)結(jié)合。對(duì)于這些風(fēng)向，郭言娟則堅(jiān)持做好服務(wù)的最后一公里，“沒(méi)有把服務(wù)做好，想讓客戶買單，這是不可能的�！�
如今，隨著時(shí)機(jī)的成熟，新豫發(fā)物業(yè)也在謀求新的物業(yè)服務(wù)業(yè)態(tài)。郭言娟介紹，豫發(fā)集團(tuán)以產(chǎn)業(yè)起家，旗下有輕紡城、商貿(mào)城等多種業(yè)態(tài)，對(duì)于住宅版塊來(lái)說(shuō)，實(shí)際上是個(gè)尚未挖掘的巨大寶藏。
“對(duì)于新豫發(fā)物業(yè)管理的諸多項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，每個(gè)業(yè)主都需要購(gòu)買窗簾等家居用品，通過(guò)與豫發(fā)集團(tuán)旗下產(chǎn)業(yè)板塊結(jié)合，他們可以買到更實(shí)惠的產(chǎn)品，對(duì)于商戶則增加了銷售量�！�
在即將到來(lái)的2019年，通過(guò)新科技激活業(yè)主與商戶之間的互動(dòng)與溝通，也成為郭言娟與團(tuán)隊(duì)的重要工作之一。
“未來(lái)在豫發(fā)集團(tuán)項(xiàng)目置辦房產(chǎn)的業(yè)主，感受到的不僅僅是一個(gè)業(yè)主身份，更是融入一個(gè)溫暖、互助的大家庭�！惫跃晷χf(shuō)。
用心、用情！郭言娟與同事一起，堅(jiān)守著作為豫發(fā)物業(yè)人的理想陣地，踏踏實(shí)實(shí)耕耘著，不僅僅為自己，為企業(yè)，更為自己所鐘愛(ài)的行業(yè)與信任他們的業(yè)主。
注：本文系《大河報(bào)》2018年12月27日第AI-03版專題報(bào)道，特此鳴謝。